Klachtenprotocol Energievergelijkers

Dit protocol beschrijft een eenduidige procedure voor het behandelen van klachten van gebruikers van Energieprijzen.nl met betrekking tot het (schijnbaar) foutief afrekenen van producten die door die gebruiker via één van de aangesloten vergelijkingssites is besteld.

De klacht dient altijd betrekking te hebben op een afwijking van de tarieven, voorwaarden of looptijd zoals die op Energieprijzen.nl zijn weergegeven en de tarieven, voorwaarden of looptijd die door de leverancier is bevestigd dan wel de tarieven, voorwaarden of looptijd zoals die door de leverancier daadwerkelijk wordt afgerekend.

Randvoorwaarden

Energieprijzen neemt een bezwaar alleen in behandeling als het product waar de klacht betrekking op heeft ook daadwerkelijk via Energieprijzen.nl is besteld

Uitgangspunt is dat de klant zelf bewijsmateriaal van de oorspronkelijke aanmelding moet hebben. Indien Energieprijzen.nl een bevestiging heeft verstuurd, dient die bevestiging als bewijsmateriaal, anders een screenprint van het product dat is besteld.

Als er geen bewijsmateriaal is, wordt de klacht wel onderzocht, echter eventuele reparaties vinden dan slechts plaats op basis van coulance van de zijde van de leverancier

Met een beroep op het klachtenprotocol geeft de gebruiker automatisch toestemming om gegevens met betrekking tot de klacht op te vragen bij - en uit te wisselen met de leverancier

Uitgesloten gronden

Het klachtenprotocol is niet bedoeld voor:

Bezwaren tegen reguliere tariefwijzigingen per 1 januari en 1 juli binnen de looptijd van een variabel product

Bezwaren tegen tariefwijzigingen binnen de looptijd van een variabel product na een periode waarin een actietarief gold

Klachten over de vaststelling van meterstanden

Klachten over verbruiken groter dan 10.000 kWh en/of 5.000 m3 gas

Klachten met betrekking tot het weigeren van een leveringsovereenkomst

Behandeling van de klacht

Energieprijzen.nl geeft binnen twee weken na het indienen van de klacht een reactie of de klacht in behandeling wordt genomen

Indien de klacht niet in behandeling wordt genomen, zal de Energieprijzen.nl motiveren waarom de klacht niet in behandeling wordt genomen

Tevens zal de Energieprijzen.nl dan aangeven of de klacht eventueel bij een andere instantie kan worden ingediend

Indien de klacht wel in behandeling wordt genomen, zal Energieprijzen.nl – voor zover relevant en beschikbaar - de volgende punten inventariseren:

Tarieven, voorwaarden en looptijd op de vergelijkingssite ten tijde van de aanmelding

De laatste update van tarieven, voorwaarden en looptijd zoals die vóór de aanmelding door de leverancier zijn aangeleverd

Tarieven, voorwaarden en looptijd zoals die door de leverancier aan de klant zijn bevestigd (indien van toepassing)

Tarieven, voorwaarden en looptijd die in rekening zijn gebracht (indien van toepassing)

Het verschil tussen de tarieven op de vergelijkingssite en de bevestigde tarieven (dan wel de werkelijk in rekening gebrachte tarieven)

Binnen vier weken na het in behandeling nemen van een klacht komt Energieprijzen.nl met een reactie die zal bestaan uit:

Een voorlopig oordeel of er inderdaad sprake is van een fout en of deze fout verwijtbaar is aan de leverancier dan wel aan Energieprijzen.nl

Een voorstel om de fout te corrigeren

Het voorlopig oordeel en het correctievoorstel worden zowel naar de gebruiker als naar de leverancier gestuurd

Behandeling van de klacht door de leverancier

De leverancier dient binnen één maand na het indienen van het voorlopig oordeel en het correctievoorstel van Energieprijzen.nl te reageren

De reactie dient een bevestiging (dan wel verwerping) van de door Energieprijzen.nl geconstateerde afwijkingen te bevatten

Indien het oordeel van Energieprijzen.nl door de leverancier wordt bevestigd, wordt het correctievoorstel automatisch beschouwd als geaccepteerd door de leverancier

Indien het oordeel van Energieprijzen.nl wordt verworpen, dient de verwerping inhoudelijk te worden gemotiveerd met een toelichting die betrekking heeft op de specifieke situatie van de gebruiker die de klacht heeft ingediend

Voor zover het correctievoorstel van Energieprijzen.nl wordt afgewezen, dient de leverancier een tegenvoorstel te doen

Indien een reactie van de leverancier binnen de gestelde termijn uitblijft, zal Energieprijzen.nl binnen twee weken na het verlopen van de termijn een aanmaning sturen

Indien de leverancier binnen twee weken na de aanmaning nog niet heeft gereageerd, zal het oordeel en het correctieadvies automatisch als verworpen worden beschouwd

Advies

Op basis van de reactie van de leverancier geeft Energieprijzen.nl een advies aan de klant om het voorstel te accepteren dan wel om de klacht verder te escaleren naar de Geschillencommissie en/of Consuwijzer

De keuze om de klacht al dan niet aanhangig te maken bij de Geschillencommissie of Consuwijzer is voor rekening van de gebruiker; Energieprijzen.nl aanvaardt geen verantwoordelijkheid voor de uitkomst van eventuele geadviseerde vervolgprocedures

Bezwaar tegen advies

Indien de gebruiker het niet eens is met het advies van Energieprijzen.nl, kan de klant de klacht aanhangig maken bij de Geschillencommissie of Consuwijzer.

In dat geval zal Energieprijzen.nl alle tot dan toe gevoerde correspondentie met betrekking tot de klacht aan de gebruiker beschikbaar stellen